L’importanza del Community Manager

Per rendere felici gli utenti

Un po’ di teoria…

Il Community Management è l’attività di gestione delle community, sia offline che online, al fine di stimolare il dialogo e monitorare le conversazioni tra brand e persone.

In un mondo dove le relazioni e la soddisfazione dell’utente stanno assumendo un ruolo sempre più importante, saperlo fare bene è essenziale per assicurarsi una crescita e solidità di lungo periodo.

Fare Community non è facile, ma abbiamo individuato 5 best practices che possono migliorare la soddisfazione degli utenti

ASCOLTARE

Ascoltare le discussioni degli utenti sul proprio brand è fondamentale per conversare con loro e dimostrarsi attenti alle loro esigenze.

VELOCITA’

La velocità di risposta è fondamentale sui social network. Da una ricerca condotta da Lithium Technologies è emerso che il 53% degli utenti di Twitter ad esempio, si aspetti una risposta dal Brand entro un’ora. La percentuale, in caso di crisi o particolari problematiche, sale al 72%.

PERSONALIZZAZIONE

Per velocizzare i tempi spesso si tende a fornire una risposta standard agli utenti. Per quanto sia sempre meglio di una non risposta, a lungo termine può dimostrare poco interesse verso gli utenti. Fornire ad ogni persona una risposta personalizzata e studiata sulle sue esigenze è sempre la soluzione migliore, tempo permettendo.

UTENTI

Alle persone piace essere considerate, questa non è una novità. Secondo uno studio condotto da Ball State rispondere agli utenti chiamandoli direttamente per nome può influire molto sulla soddisfazione della persona verso la risposta ricevuta.

CONNESSIONE

Dietro ad ogni utente c’è una persona e per le persone è importante ricevere una risposta dal brand in cui credono ed in cui si identificano. Quindi se riceviamo un commento o un messaggio, rispondere è d’obbligo.

Alcuni brand da cui prendere ispirazione riguardo il community management sono: Zappos & Amazon.

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